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聚焦汽車三包:實施兩年多退換車仍難如登天

打印 關閉2016年03月30日10時22分11秒來源:信息時報


“汽車三包”(包修、包退、包換)實施迄今已近兩年半,然而,有調查數據顯示,超八成消費者仍不了解“汽車三包”。而從去年1月1日至今年3月11日,廣州成功退換車的車主為零。到底這項與汽車消費者息息相關的政策落地效果如何?消費者是否真的可以憑此成功維權?這一系列問題,隨著今年“3.15"的到來又再次成為人們的關注點。為此,時報記者采訪了消費者、經銷商、廠商、業界專家及法律人士,一起來聽聽關于"三包"落地的各方聲音。

消委會:逾八成車主不了解“汽車三包”

2013年10月1日伊始,歷盡十年坎坷,終推至臺前的“汽車三包”終于實施。而就在實施前,關于廠商責任界定、進口車配件供應、評估團隊建設等問題,都是各界人士對“汽車三包”是否會實施不暢的擔心問題。

“在被調查的車主中,僅有7%了解廠家和國家‘汽車三包’政策,這導致消費者很難利用政策維護自己的權益;另外,部分4S店還將三包責任與售后服務強制綁定。”在“汽車三包”實施一年后,國家質檢總局缺陷產品管理中心主任陳玉忠曾對外表示。

2015年8月起,廣東省消費者委員會發起了為期半年的“2015年度汽車消費評議暨挑戰消費潛規則”調查活動,12月29日,調查結果顯示,超過八成(82.65%)消費者仍不了解“汽車三包”規定,與兩年前陳玉忠對全國市場的總結相差無幾。

2015年1月1日至2016年3月11日,12315指揮中心、廣州市消委會共接收登記有關汽車維修服務的投訴舉報489件,其中有退換車訴求的占比超過30%,而根據最終處理結果來看,成功退換車的車主為“零”。而國家質檢總局缺陷產品管理中心工作人員此前也曾表示,目前依據汽車三包申請退換車的案例極少,全國范圍內只有三位數。

消費者:車商緊握話語權想退換車很難

“汽車三包”本以維護消費者利益為出發點,但記者調查結果卻顯示,消費者對“汽車三包”的態度似乎有些淡漠。2013年“汽車三包”正式實施前,記者曾就‘三包’問題做過調查,當時很多消費者都充滿期待,甚至出現了部分持幣待購現象,而今年的調查結果卻與當年大相徑庭。

記者采訪廣佛兩地多位維權車主,不少人認為“汽車三包”暫時還不能完全保障消費者權益,反倒容易被車商利用來推諉責任。“比如舉證、鑒定等環節的話語權仍在4S店與廠家手中,消費者與商家之間極易扯皮!”在采訪中,不少車主都持這種看法。

有車主認為“三包”規定的退換門檻過高,車輛質量頻發問題機會較多的,如電器控制系統、潤滑系統、冷凍系統、燃油供給系統等均不在三包范圍,而車主們反應最多的關于剎車不靈、新車異味、有機物揮發等問題,“汽車三包”也是“袖手旁觀,解決不了”。

英菲尼迪車主陳先生表示,“‘三包’規定發動機、變速器累計更換2次后方能退車,但如果4S店判斷無需更換總成,維修即可呢?不斷地修,4S店就是不更換發動機或變速箱總成,車主能怎么辦?時間一拖,很快就超出‘三包’的期限。”據記者了解,陳先生的車在一年內多次發生變速箱故障,4S店與廠商總是用“汽車三包”規定來推諉,不予換車只給保修,并且對消費者提出“退而求其次”的全車延保2年服務。

同樣經歷多次車輛返修雪佛蘭車主蔡先生表示,“4S店常規態度是他們沒決定權,要讓廠商判斷車輛問題是否屬于退換車范圍,但把問題反映到廠商后,解決方案卻遙遙無期。”

而比亞迪雷先生則認為,“三包”的精髓在于“退換車”,但成功退換車的機率近乎為零,“所以我只要能確保給予‘保修’就很滿足了”。

4S店:夾心餅不好當

專家:4S店有責任

一位不愿具名的4S店負責人告訴記者,大部分經銷商是不會主動對消費者進行“汽車三包”條款講解的,這其中的主要原因在于自身利益的維護。因為,4S店在面對廠家時比較弱勢,消費者維權意識提升的最直接結果就是經銷商疲于在廠家與消費者之間溝通,最終利益受損。同時,他表示,要加強“汽車三包”實施效果,廠家應該更加積極參與進來。這種“夾心餅”的感受也普遍存在于經銷商之中。一位自主品牌4S店的總經理向記者直言,“三包”的對象是消費者和汽車廠商,但車主往往只懂得找4S店“麻煩”,而4S店的正當權益也沒有保障。

對于“汽車三包”中最核心的“退換車”問題,上汽大眾佛山某店售后經理表示,這主要看廠家的態度,經銷商沒有義務負責退換車,經銷店只能是汽車廠商和消費者中間的溝通橋梁。

“盡管如此,4S店在‘三包’維權的舉證與鑒定環節中負有不可推卸的責任。”廣州資深行業專家陳工表示,“現在很多4S店在維修保養過程都不是使用原廠配件,這直接導致車輛出現屢次返修,屢修不好的現狀,為本就難以界定責任的‘三包’增加了操作難度,成為消費者與車商容易出現扯皮的誘因。”在采訪中,不少專家都認為,“汽車三包”中涉及汽車退、換、修的問題很大部分都與維修配件有關,但由于時下不少4S店使用非原廠件又會造成車輛出現質量問題,這就讓“汽車三包”陷入了一個惡性循環。

廣東消委會“2015年度汽車消費評議暨挑戰消費潛規則”調查顯示,近九成(86.04%)受訪車主認為汽車維修行業普遍存在問題;近六成(58.75%)遭遇過售后服務方面的問題。

汽車廠商:推超長質保服務

調查:該服務卻被用于規避“三包”

在“汽車三包”中,到底汽車廠商是一個什么樣的角色?這還得從“三包”的條文中找找答案。

“汽車三包”規定第一章第四條明確:三包責任由銷售者依法承擔。銷售者依照規定承擔三包責任后,屬于生產者的責任或者屬于其他經營者的責任的,銷售者有權向生產者、其他經營者追償。隨后規定在第九章第四十三條明確:銷售者即指經銷商,而生產者則為汽車廠商。

從以上兩個條款可以發現,“三包”責任是由4S店來承擔的,也就是說消費者所購買的車輛一旦發生質量問題,應直接找4S店索賠,如果是因為車輛質量問題,4S店在賠償消費者后可以再向廠家索賠。

對于記者這個推斷,資深維權律師、中消協律師團成員蔣蘇華表示認同,他進一步指出,“4S店是消費者維權的第一道門檻,但后續鑒定車輛質量問題是廠商的責任還是4S店的責任,業內已基本形成廠家為主導的‘共識’。一旦廠家不承認因車輛質量問題需要退換車,經銷商與廠家之間互相扯皮,就會造成消費者維權道路的遙遙無期,廠家才是掌握話語權的一方。”蔣蘇華說。

記者致電幾家汽車廠家采訪,受訪負責人均表示將嚴格按照相關規定執行。多家車企負責人表示,除了重視“三包”規定以外,他們都針對旗下多款車型推出超長質保的服務,其中質保中就基本涵蓋了所有三包范疇的零配件,最大程度滿足消費者的需求。

但據記者了解,這個“超長質保”落到汽車銷售終端,就成了4S店規避“三包”的一個法寶。記者3·15期間走訪各4S店發現,許多銷售人員都有意繞開“三包”規定而極力推銷“4年10萬公里”、“10年16萬公里”等超長質保,一名比亞迪4S店的銷售人員對記者說道:“有超長質保在,壞了我們絕對給修,退換車也就不那么重要了。”

律師:脫離保養仍可享受“三包”

對于“三包”落地爭議最大的一項:脫離4S店保養,是否還可以享受“三包”政策,蔣蘇華表示,“三包”規定中有這樣一條:“在家用汽車產品包修期和三包有效期內因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產品而造成損壞的經營者可以不承擔本規定所規定的‘三包’責任。”于是,一些廠家據此在保修保養手冊等隨車文件中規定:“消費者必須在生產者授權的4S店保養,否則經營者不承擔‘三包’責任。”4S店售后人員口徑也一致:一旦脫保,即不享受質保和“三包”。

蔣蘇華指出,對于這條規定,國家質監總局還有個補充說明,說“家用汽車產品不在生產者授權的4S店等保養,出現的質量問題只要與該保養沒有因果關系,或者說在其他汽車4S店保養未造成損壞的,經營者不能免除三包責任”。也就是說,即使自行保養出了問題,消費者只承擔與保養有關的責任,其它部分的保修不能也因此一筆勾銷。“在‘汽車三包’實施前,‘脫離保養’就等于“脫離保修”。三包政策出臺后,一些廠商還想這么干,要不是質監總局出面澄清,大家還蒙在鼓里。”

“三包”應盡快推完善方案

我國的“汽車三包”政策很大程度上參照了美國的“檸檬法”(Lemon Laws),即消費者保護法。只是在實施細則上,不免有“青蘋果”嫌疑——看起來很美,卻又酸又澀。兩年來的實踐結果顯示,本應維護消費者權益的“汽車三包”或許一不小心成為了廠商推諉的依據。加上舉證難、鑒定難、索賠難,依然是“汽車三包”需要面對的“三座大山”,以及消費者對法規不甚了解,汽車維權的現狀并未得到本質上的改變。筆者認為,對于“汽車三包”中出現的種種亂象,消費者應當通過合理合法的途徑解決問題,此外,消費者也要善于利用各種媒體維權。未來,國家質檢總局應定期開展評估,針對問題,提出完善“汽車三包”政策的方案。只有信息越來越透明,不遵守政策的車企和經銷商才會在市場中無立足之地。

編輯:all2car 聲明:
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